Conflit en mode hybride : de l’escalade à la collaboration grâce à la médiation

Mise en situation : Un conflit né d’une rencontre virtuelle

Amira et David, deux gestionnaires de projets dans une organisation, travaillent en mode hybride depuis trois ans. La grande majorité du temps ils sont chacun de leur côté, se rencontrent en Teams et participent à la réunion d’équipe tous les deux jeudis.

Leur conflit a débuté lors d’une réunion sur Teams, où un désaccord sur la répartition des responsabilités a dégénéré. Amira a perçu certains commentaires de David comme condescendants, tandis que David a trouvé qu’Amira manquait de préparation et de clarté dans ses demandes.

Ce différend, initialement mineur, a évolué en une tension constante. N’ayant jamais repris cette situation pour adresser les perceptions, les réunions virtuelles sont devenues de plus en plus tendues. Les réunions d’équipe sont alors devenues le lieu d’incivilités et de malaises.

Les courriels échangés entre eux laissent transparaître sarcasme et reproches, et leurs collègues, en copie de ces communications, remarquent une détérioration de la dynamique de l’équipe. Cette situation affecte non seulement leur efficacité individuelle, mais aussi la collaboration globale de leur département et du climat de travail.

Tous sont au fait de la situation mais personne n’agit ou ne réagit. Léa, leur supérieur hiérarchique, a bien tenté de parler aux deux chargés de projet, mais les discussions deviennent rapidement d’interminable séances d’accusations face à l’autre.

Elle se sent impuissante, ne sait plus comment agir et ne veut surtout pas perdre l’un ou l’autre à cause du conflit. Après avoir reçu plusieurs plaintes informelles du reste de l’équipe, elle décide de discuter avec une collègue qui a vécu une situation similaire par le passé.

Cette dernière lui demande si elle a pensé à recourir à une médiatrice accréditée pour régler ce différend. Bien que surprise de la suggestion, mais n’ayant plus rien à perdre, elle décide d’essayer cette approche de résolution de différends.

Un espace sécurisé pour enfin se parler

Avant de débuter le processus, la médiatrice a préalablement discuté avec Léa de la situation, ses perceptions, ses enjeux et ses attentes. Elle insiste sur l’importance de laisser les personnes identifiées pour la médiation libres de choisir de participer ou non, respectant ainsi leur autonomie dans le processus.

Une fois la démarche acceptée par les deux parties, une explication détaillée des règles à suivre est présentée, incluant les principes fondamentaux de la médiation. Parmi ces règles, la signature obligatoire d’un engagement de confidentialité par tous les participants est un préalable essentiel. Cela garantit un espace sécurisé où chacun peut s’exprimer librement sans crainte de répercussions.

Le processus débute ensuite par des rencontres individuelles, où chaque partie est invitée à partager son point de vue et ses émotions. La médiatrice veille à valider leurs ressentis tout en les aidant à formuler leurs préoccupations et leurs besoins de manière constructive, toujours dans un cadre clair et structuré.

Lors de la rencontre commune, Amira exprime qu’elle s’est sentie jugée et dévalorisée par les remarques de David, ce qui a érodé sa confiance en leur collaboration. De son côté, David explique qu’il a ressenti de la frustration face à ce qu’il percevait comme un manque d’organisation de la part d’Amira.

La discussion met en lumière un élément clé : la distance du télétravail a amplifié les malentendus. Les non-dits et l’absence d’interactions spontanées ont créé un contexte idéal pour les interprétations erronées. Amira et David commencent à comprendre comment leur conflit a pris racine.

Le travail hybride : un terreau fertile pour les malentendus

Dans un mode de travail hybride, où les échanges sont souvent virtuels et fragmentés, la médiation en entreprise permet de recréer un espace de communication authentique et d’identifier les dynamiques spécifiques qui contribuent au conflit.

Pour Amira et David, le processus révèle également des attentes tacites qui n’ont jamais été clarifiées (rôles et responsabilités). Amira attendait un soutien actif de David dans la gestion des délais, tandis que David estimait que ce n’était pas de son ressort.

Avec l’aide de la médiatrice, ils définissent des besoins clairs : Amira souhaite recevoir des retours constructifs sans jugement, et David attend des directives précises et documentées avant de s’engager dans une tâche.

Du conflit à la collaboration : des résultats concrets

Lors de la séance, Amira et David élaborent des stratégies pour améliorer leur collaboration et instaurent des réunions hebdomadaires en personne pour aligner leurs attentes. Ils définissent également des règles de communication : éviter les critiques dans les courriels et privilégier les échanges verbaux pour aborder les problèmes sensibles. Ils ont également pris la décision de signer un engagement relation professionnelle.

Cette séance permet à chacun d’exprimer ce qu’il apprécie dans le style de l’autre, favorisant respect mutuel et complémentarité. L’impact est rapide : échanges fluides, tensions apaisées, ambiance améliorée et confiance en reconstruction. Leur équipe remarquent une amélioration notable de l’ambiance de travail.

La médiation en entreprise : transformer les tensions en solutions

Le cas d’Amira et David n’est pas exceptionnel mais plutôt une nouvelle réalité auxquelles les organisations et les travailleurs.euses doivent faire face. La médiation en entreprise offre un cadre structuré, bienveillant et confidentiel et permet de dépasser les malentendus et de co-créer des solutions adaptées.

Vous vivez une situation similaire dans votre organisation? La médiation pourrait vous aider à retrouver un climat de travail sain. Contactez-nous pour en discuter, en toute confidentialité.