“Ils ont créé un groupe Messenger sans moi.”
Plusieurs gestionnaires me disent la même chose :
« Nancy… on dirait de vraies chicanes de cour d’école. »
Et honnêtement? Vues de l’extérieur, certaines situations peuvent réellement donner cette impression (même pour moi si j’oublie que je suis médiatrice!).
- “Deux employés me demandent de ne plus travailler ensemble parce qu’ils ne veulent pas se voir.’’
- “Il va voir tout le monde pour parler du problème… sauf la personne concernée.”
- “Ils communiquent uniquement par courriel et je suis en copie de TOUS leurs courriels!’’
- “Un membre de mon équipe me rapporte le moindre geste de travers que son collègue fait.’’
- “Elles me demandent d’intervenir pour une chicane qui n’est pas en lien avec le travail, je fais quoi avec ça?’’
Je sais que ça vous parle!
Mais sortons du jugement une minute. Une chicane de ce genre-là c’est quoi? Une dynamique relationnelle humaine normale.
La raison?
Parce qu’au travail, les relations prennent énormément de place. C’est le sentiment d’appartenance, l’identification au groupe, le sens de ce que nous faisons chaque jour.
Au travail, l’aspect administratif et opérationnel prend beaucoup de place : les tâches, les objectifs et la performance… mais une grande partie de l’énergie et de la synergie d’une équipe repose sur des thèmes non tangibles :
- la reconnaissance;
- la confiance;
- la perception d’équité;
- le sentiment de compétence;
- le rôle occupé dans le groupe…etc.
Et lorsqu’une personne sent qu’elle perd quelque chose, les réactions deviennent plus émotionnelles que rationnelles. Pas parce qu’elle est immature.
Parce qu’une partie très instinctive de nous embarque rapidement en mode : “attention… il y a peut-être un danger ici!”
Chaque humain le vit. Inévitable. Et le niveau de la réaction variera selon la personne, le contexte et la quantité d’accumulation faite à travers le temps. Très souvent des personnes impliquées dans un conflit me disent :
’’ Je ne me souviens même plus pourquoi j’ai réagi de même! C’est stupide… mais c’est plus fort que moi et je suis en colère.’’
Au travail, il y a beaucoup plus d’émotions qu’on le pense qui s’activent, et ce, jour après jour.
On passe plusieurs heures par semaine ensemble sous pression, avec des attentes parfois élevées à rencontrer, à faire face à nos propres attentes et dans des contextes où tout le monde veut être reconnu, entendu et respecté.
Donc, le jour où une petite chose dérangeante s’ajoute à ce lot, notre cerveau interprète parfois les choses à sa manière :
- »me semble que son ton était condescendant… »
- »mon boss m’exclut toujours des bons dossiers ! »
- »pourquoi ça devrait être à moi de faire ce travail ? »
- »ça a été fait volontairement pour me nuire, c’est tellement évident! »
Et tranquillement, les comportements changent.
Certaines personnes se replient ou d’autres deviennent plus défensives. Certaines cherchent des alliés alors que d’autres évitent complètement la discussion. De l’extérieur, ça peut ressembler à des “chicanes de cour d’école”. Dans les faits, ce sont surtout des tensions relationnelles mal adressées… ou pas adressées du tout.
Au quotidien, ce qui épuise le plus les gestionnaires, ce n’est pas nécessairement le conflit lui-même. C’est l’impression de gérer des situations qui semblent disproportionnées.
La tempête dans un verre d’eau.
Parce que le gestionnaire, lui, il est extérieur à la situation, regarde tout cela froidement et sa logique est dans la résolution de la situation. La pensée fréquente du gestionnaire est souvent celle de la personne responsable qui doit réagir…et agir. Faut gérer!
Oui et non. Ce qui doit être retenu ici c’est qu’en situation de conflit, les personnes impliquées ne réagissent pas seulement à la logique rationnelle et aux faits. Elles réagissent à ce qu’elles ont ressenti :
- le rejet;
- l’humiliation;
- l’injustice;
- l’impression de ne plus avoir leur place;
- la peur de perdre leur crédibilité dans le groupe, etc.
Et tant que cette partie-là n’est pas reconnue, le conflit revient… souvent sous une autre forme, un autre conflit, des problématiques cycliques ou une détérioration du climat de travail.
Les dynamiques de “cour d’école” qui apparaissent dans une équipe, ce n’est pas nécessairement le signe d’une équipe immature. C’est le signe que ces personnes vivent quelque chose, veulent être entendues, accueillies dans l’écoute et sans jugement. Et plus le malaise reste longtemps dans le milieu de travail, plus les comportements relationnels prennent de l’ampleur.
La plupart des adultes savent travailler. Mais dans notre société, on apprend rarement comment :
- traverser les tensions sainement;
- avoir des conversations inconfortables;
- exprimer un malaise clairement;
- gérer les perceptions;
- réparer une relation fragilisée.
Et c’est là que le rôle du gestionnaire devient important. Pas comme arbitre de chaque tension, mais pour remettre du dialogue là où les interprétations ont commencé à prendre toute la place.
Quand un conflit au travail ressemble à une chicane de cour d’école, la tentation est forte de lever les yeux au ciel. Mais derrière plusieurs de ces situations, il y a surtout des humains qui essaient (je l’avoue) souvent maladroitement de protéger leur place, leur valeur ou leur relation avec le groupe.
Et comprendre ça, change souvent complètement la façon d’intervenir.
